कॉल सेंटर कई व्यवसायों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा हैं, जो ग्राहकों और ग्राहकों के लिए संपर्क का एक महत्वपूर्ण बिंदु प्रदान करते हैं। हाल के वर्षों में, ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और संचालन को कारगर बनाने में मदद करने के लिए कॉल सेंटरों में मशीन लर्निंग का तेजी से उपयोग किया जा रहा है। जब कॉल सेंटरों के लिए प्रशिक्षण डेटा एकत्र करने की बात आती है, तो कई तरीके उपलब्ध होते हैं।
- कॉल रिकॉर्डिंग में कॉल सेंटर से आने-जाने वाली कॉल को रिकॉर्ड करना शामिल है, जिसका उपयोग मशीन लर्निंग मॉडल को बातचीत के संदर्भ को समझने और सामान्य मुद्दों और रुझानों की पहचान करने के लिए प्रशिक्षित करने के लिए किया जा सकता है।
- स्पीच एनालिटिक्स में कॉल में प्रयुक्त शब्दों और वाक्यांशों का विश्लेषण करने के लिए मशीन लर्निंग एल्गोरिदम शामिल हैं, जिससे कॉल सेंटर प्रबंधकों को ग्राहक वार्तालाप में प्रमुख विषयों और मुद्दों की पहचान करने की अनुमति मिलती है।
- टेक्स्ट एनालिटिक्स में ग्राहकों से लिखित प्रतिक्रियाओं का विश्लेषण करने के लिए मशीन लर्निंग का उपयोग करना शामिल है, जैसे फीडबैक-प्रदत्त ईमेल, सोशल मीडिया पोस्ट, चैट ट्रांसक्रिप्ट और ग्राहकों या संभावनाओं से अन्य संचार।
- सर्वेक्षणों और CSAT सर्वेक्षणों का उपयोग कॉल सेंटर के साथ उनके अनुभवों के बारे में विशिष्ट ग्राहक डेटा एकत्र करने के लिए किया जाता है, जिससे प्रबंधकों को सुधार के क्षेत्रों में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त करने की अनुमति मिलती है।
- एनपीएस, ईएनपीएस और टिकटिंग सिस्टम का उपयोग ग्राहकों की संतुष्टि पर डेटा एकत्र करने और उन रुझानों और मुद्दों की पहचान करने में मदद के लिए किया जाता है जिन्हें संबोधित करने की आवश्यकता हो सकती है।
- WFO&BI टूल का एक सूट है जो कॉल सेंटर प्रबंधकों को कॉल सेंटर के प्रदर्शन पर डेटा का विश्लेषण करने की अनुमति देता है, जो मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करता है जिसका उपयोग संचालन में सुधार के लिए किया जा सकता है।
नई तकनीकों और अनुप्रयोगों के लगातार उभरने के साथ आज कॉल सेंटरों में उपयोग की जाने वाली कई डेटा संग्रह विधियों के ये केवल कुछ उदाहरण हैं।
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